Silvia Fernandez es una mujer como tantas; acaso uno de sus pocos rasgos diferenciales es que tempranamente, en 2001, cuando todavía no estaba tan popularizada la Web, se le ocurrió abrir un site propio, que tres años después empezó a tener auspiciantes. De todos modos, nada para sorprenderse demasiado en estos tiempos digitales.
Quizá todo habría seguido igual si, urgida por necesidades domésticas, no hubiese tenido que comprar un lavarropas. El que más le gustó fue un modelo de marca XXX. Lo compró, seducida además por su amplia garantía de 10 años. Sin embargo, apenas instalada, la máquina dejó de funcionar.Silvia hizo el reclamo y le dijeron que había que cambiar una pieza que en ese momento no había y que tenía que esperar. Pasaron varios meses, nadie parecía preocuparse por la demora hasta que un directivo de de la empresa XXX no tuvo mejor idea que responderle con un sarcasmo. Fue la chispa que desató el incendio.
Bastó la publicación de cinco tweets para iniciarlo, a los que se sumaron miles de mensajes solidarios con la causa de Silvia, que a su vez repercutieron en los medios masivos de difusión, que son las superredes sociales.
Entonces entraron en escena los rivales comerciales del mercado de lavarropas. Whirlpool le ofreció uno de sus técnicos para arreglar el artefacto. Lo hizo rápidamente y finalmente apareció otra marca, Bosch, que prometió a Silvia una lavadora nueva gratis.
¿Cuánto costó a XXX una crisis que pudo cortarse de raíz y que en cambio, por torpeza, se convirtió en una pesadilla?
Es difícil estimar las ventas perdidas; en términos de reputación, en cambio, el daño fue considerable. XXX perdió la confianza de su público, especialmente en un atributo estratégico para los artículos para el hogar como el servicio posventa, y tuvo que abocarse a recuperar la reputación perdida, a un costo en tiempo y dinero muy superiores al de la reparación que solicitaba esta "indignada" clienta.
Errores que se pagan con dinero, reputaciòn e imagen negativa.
